商品售后服務(wù)認證的概述：

一、什么是服務(wù)認證

認證是市場(chǎng)經(jīng)濟條件下加強質(zhì)量管理、提高市場(chǎng)交率的基礎性制度，是由國家認監委批準的具有專(zhuān)業(yè)能力的第三方認證機構，通過(guò)機構評審，以證明其服務(wù)質(zhì)量、管理績(jì)效、人力資源等符合相關(guān)標準和技術(shù)規范的程度。

二、服務(wù)認證的作用

服務(wù)認證是基于顧客感知，關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿(mǎn)足程度的新型認證制度，是國家認證制度中重要的組成部份，其本質(zhì)屬性是“傳遞信任、服務(wù)發(fā)展”，可以形象地稱(chēng)為質(zhì)量管理的“體檢證”，市場(chǎng)經(jīng)濟的“信用證”，國際貿易的“通行證”。

服務(wù)認證對提升服務(wù)供給質(zhì)量水平、增強國際競爭力、解決新時(shí)代人民日益增長(cháng)的美好生活需要具有積極的促進(jìn)作用。

三、服務(wù)認證對企業(yè)的意義

1.服務(wù)認證是由國家認監委批準的具有專(zhuān)業(yè)能力的第三方認證機構實(shí)施認證的結果，所以服務(wù)認證證書(shū)具有一定的權威性，獲得服務(wù)認證證書(shū)的企業(yè)，能證明其在全國全行業(yè)范圍內的服務(wù)領(lǐng)先性。

2.通過(guò)服務(wù)認證體系的建立、實(shí)施、評價(jià)過(guò)程，可以增強企業(yè)人員的服務(wù)意識能動(dòng)性，整體提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，以達到較終增強顧客忠誠度、滿(mǎn)意度，以實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益的提升。

3.服務(wù)認證證書(shū)可以作為大型企業(yè)事業(yè)單位招投標、政府采購等方面的采信證明資質(zhì)，讓企業(yè)在競爭中搶占先機。

4.獲證客戶(hù)可以利用服務(wù)認證證書(shū)進(jìn)行宣傳，消除顧客的后顧之憂(yōu)，讓顧客買(mǎi)的放心，用的安心，通過(guò)服務(wù)認證傳遞信任。

四、商品售后服務(wù)認證的認證流程

五、商品售后服務(wù)體系認證的價(jià)值

（??1）權威認證，通過(guò)認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。

（2）大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。

（3）消費者認可，通過(guò)認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務(wù)認證”星級標志，具有說(shuō)服力和證實(shí)性，供消費者放心選購。

（4）企業(yè)服務(wù)達標，通過(guò)認證的企業(yè)服務(wù)能力達到國家標準，能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

（5）持續改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)利潤鏈持續收益。

六、商品售后服務(wù)認證顯著(zhù)特性

1、以《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標準，對不同行業(yè)的服務(wù)要點(diǎn)和評價(jià)指標進(jìn)行了要求?！霸u價(jià)體系”，指該標準是一個(gè)對售后服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的“體系模型”。

2、認證評價(jià)涵蓋了企業(yè)的服務(wù)管理、服務(wù)資源配置、人員要求，以及具體執行的環(huán)節，除了對企業(yè)總部的評審，還包括對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的評審。

3、包括對服務(wù)的暗訪(fǎng)和顧客體驗評價(jià)。

4、審核方式采用評分制，是服務(wù)要素評價(jià)的體系集合，能夠客觀(guān)有效地對企業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行衡量。獲得達標（70分）并不困難，但高星級有難度，在拉開(kāi)行業(yè)服務(wù)水平的同時(shí)，也促進(jìn)受審方持續遞進(jìn)和提升，不斷改進(jìn)服務(wù)。

5、結合了售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員（售后服務(wù)管理師）的培訓配置要求，讓認證企業(yè)從資源到人員上做到標準化和專(zhuān)業(yè)化。

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